Gestión telefónica de cobros e impagados

Instrumentos técnicos para el desarrollo de la tarea del departamento de gestión de cobros:

• Argumentario
• Ficha de contacto
• Agenda
• Hoja de control
• Listados actualizados
• Plan de gestión
• Telemarketing comercial para con gestión de cobros
• Componentes de la comunicación telefónica (la sonrisa, la voz, la entonación, el ritmo y el silencio) en la gestión de cobros.
• Tratamiento del lenguaje en la gestión de cobros, aspectos neurolingüísticos
• Desdramatizando las situaciones negativas
• Utilización práctica de las preguntas
• Métodos para combatir la actitud negativa del interlocutor
• Actitudes al teléfono por parte del gestor
• Clasificaciones del público a tratar
• Aspectos a incidir en la gestión de cobros
• Estructura de la llamada de cobro. Objetivo = COBRAR!

Casos prácticos:

• Audición de grabaciones
• Visualización de argumentarios utilizados en la gestión de cobros

Gemma Tomás. Master en Administración de Empresas y Diplomada en función gerencial por ESADE.