El teléfono, imagen de la empresa

1. La relación con el cliente en el siglo XXI Papel del teléfono, hoy.
   • La calidad personal.
   • El diagnóstico de mi perfil en el teléfono.
2. La comunicación al teléfono: recursos essenciales
   • Comunicación telefónica eficaz.
   • Voz, lenguaje, el silencio y la actitud.
3. Tipos de interlocutores y cómo tratarlos
   • El comportamiento del cliente.
   • Tipos de clientes y normas de trato.
4. Personalitzar la relación y la solución: estructura de la conversa
   • Persuadir del interlocutor.
   • Objectivos y fases de la llamada.
   • El contacto. Captar la atención. Transmitir una buena impresión.
   • Descobierta de necesidades del cliente. Saber preguntar. Saber escuchar. La respuesta como solución.
   • El cierre como compromiso. La despedida.
5. Casos concretos de la recepción de llamadas.
6. La gestión eficaz del correo electrónico. Reglas para gestionar con eficacia el correo: Optimizar el rendimiento y los resultados. Análisis de las situaciones desencadenantes de estrés en la gestión del correo, Los factores "estresores". La gestión estratégica del tiempo como recurso personal y organizativo.

Gemma Tomás. Master en Administración de Empresas y Diplomada en función gerencial por ESADE.