Comercial i màrqueting

Com atendre als clients i gestionar satisfactòriament les queixes (Curs focalitzat)

Objectius:

Disposar d’un procés sistemàtic d’atenció al client assegurant la màxima qualitat d’atenció en cada fase.
Valorar el context actual i la qualitat de servei necessària que cal donar als clients a partir de la seva atenció directa.
Analitzar els aspectes d’imatge d’empresa per contribuir a millorar-la mitjançant l’actuació personal.
Desenvolupar habilitats i actituds que facilitin la millora en el tractament de queixes i reclamacions.

Temari:

1. La qualitat en l’atenció al client i la imatge de l’empresa
a. El tracte al client i a les persones com a fet diferencial
b. Competències del personal de contacte amb el client
c. Perfil de les persones amb contacte directe amb el client
d. Perfil, tipologia dels clients i expectatives
e. Característiques d’un servei de qualitat i tipus de servei
f. La imatge com a percepció del client i elements de la imatge d’empresa

2. Les fases de l’atenció al client
a. Fase de contacte
b. Detecció de necessitats
c. Oferta de solucions
d. Compromís i comiat
e. Seguiment

3. La comunicació amb els clients
a. El model de comunicació
b. Actituds i habilitats com a receptors i com a emissors

4. El tractament de les situacions difícils
a. Tipus de reclamacions i com atendre cada cas
b. L’actitud assertiva
c. El tracte amb clients difícils

5. Aplicació a casos pràctics

Durada:

12 hores.

Drets d'inscripció:

Periode d'inscripció pendent d'obertura.